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据数据预测 2022 年跨境购物将占到电商份额的 20％，销售额达6270 亿美元。未来四年中，跨境电商的增长将超过国内电商的增长。具体而言，在中国的推动下，亚太地区将成为最大的进出口电商跨境地区。中国电商商家将继续向海外在线买家销售更多产品。随着跨境电商的持续增长，企业不能再采用“一刀切”的策略。甚至在调查个性化买家体验的技术和流程之前，公司也必须关注在做出购买决定时跨境买家“需求”的关键领域。尽管购物体验可以使电商卖家脱颖而出并享有竞争优势，但信任和商业诚信对希望与跨境买家打交道的公司而言必不可少。Facebook 委托 Forrester Consulting 评估其在线买家在购买海外产品过程中的需求、想法和痛点。为了探索这个话题，Forrester 对来自澳大利亚、马来西亚、新加坡、印度、英国、美国、泰国、越南和印度尼西亚的 2825 名消费者进行了在线调查，在过去的 12 个月内，他们曾从海外供应商处在线购买过产品。我们发现，商业诚信、良好印象和端到端客户体验支持是跨境电商商家吸引、服务和留住海外网上买家的关键因素。
› 消费者期待在购物之旅中获得顺畅的体验和全面的支持。该调查发现了消费者在购物体验的每个阶段最关心的不同项目。在从海外卖家处购买商品之前，消费者会阅读评分和评论，计算交付所需的成本和时间，并检查产品的真伪。在购买期间，他们会关注付款和交付选项，所有成本的透明度以及信息安全。售后，他们关心送货跟踪、订单确认和保修信息。
› 新兴市场消费者对即时性的期望更高。与澳大利亚、新加坡、英国和美国等发达市场的消费者相比，越南、马来西亚、印度、印度尼西亚和泰国等新兴市场的消费者更关注跨境卖家的即时性。他们通过移动设备购物的更能性更大，对响应速度和交付速度期望更高，阅读退货政策也更仔细。
› 售后客户体验和消费者信任是成功的关键因素。今天的买家比以往任何时候都更挑剔，拥有更多的选择。为了在不断增长的电商市场中取得成功，跨境电商企业应该关注对买家而言最关键但满意度最低的因素，包括：在线描述与实际产品的一致性、用户信息隐私、交易信息安全以及售后咨询。
› 以印度尼西亚、印度和泰国为首的海外买家将更多选择中国卖家。一半的海外买家将继续选择中国卖家，另外 27％ 的消费者将会适度或显著增加花费。印度尼西亚 (44%)、印度 (42%) 和泰国 (37%)的消费者最有可能再次选择中国供应商进行网上购物。
› 产品价格、质量和运输价格是再次购买的主要驱动因素。分别有63％、43％ 和 39％ 的受访跨境网上买家认为这三个因素有助于推动再次购买。除越南外，所有调查的国家/地区的消费者都表示产品价格是最重要的因素；越南受访者将产品质量和耐用性放在首位。
› 从中国卖家购买产品时，诚信因素也非常重要。中国是最受全球跨境买家青睐的国家/地区之一。5从中国卖家处购买产品时，消费者看重或非常看重的六大因素中有三个与诚信有关。中国卖家应该关注在线描述与实际产品的一致性，全部成本的透明展示，以及交易信息安全性，以获得跨境买家的信任。
› 缺乏信任标识和客户评论可能会对一些跨境买家造成决定性影响。全球大约有 300 个电商信任标志正在使用中。一半的消费者没有购买商品，仅仅是因为缺少信任标志。对于跨境卖家来说，提供评级和评论更为重要，因为 60％ 的买家声称他们没有购买商品，原因在于品牌网站/应用缺少顾客评论。
› 他们对响应速度和交付速度有更高的期望。消费者对客户服务响应速度的预期存在巨大差异 - 四个发达市场的众多受访者期望等待12 到 24 小时，而五个新兴市场的受访者期望仅等待 1 到 5 分钟 。此外，新兴市场的消费者期望交货时间更短，无论是否免费。跨境卖家应该更具响应能力，交付速度更快，以满足消费者对新兴市场的期望。
› 他们阅读退货政策更仔细。一般来说，从海外供应商处购买产品时，超过四分之三的消费者可能或非常可能更仔细地阅读退款/退货政策。这对新兴国家/地区的买家来说更为明显。跨境卖家应该使他们的退货政策更加简单、清晰，特别是对于印度尼西亚、越南、印度和泰国的买家。
› 消费者对付款方式的偏好会因国家/地区而异。总体而言，在调查的九个市场中，网上支付系统 (43%)、信用卡 (33%) 和借记卡 (19%)是跨境网上购物消费者选择的前三种支付方式。澳大利亚、印度尼西亚、泰国和英国的受访者更喜欢在线支付系统。马来西亚和新加坡的受访者更喜欢信用卡。越南和美国的受访者两者都爱使用。在印度，借记卡和 PayPal 并驾齐驱，比信用卡更受欢迎。
以赢得买家信任及改善售后体验取胜为了增加买家的跨境购物体验，并减轻他们的主要顾虑，跨境卖家应该把重点放在最关键但买家最不满意的因素
› 修复低于预期的因素，如商业诚信和售后咨询 - 现在就行动。在四个最重要但最不满意的因素中，三个关于赢得买家信任：在线描述与实际产品的一致性、用户信息隐私和交易信息安全性。此外，售后咨询往往被忽视并且处理不到位。
› 完美的跨境电商基本原则。如产品价格、运输/交付时间、付款选项、交付跟踪功能以及网络/应用程序用户友好等因素，现在是跨境电商的重点。在这些基本的驱动因素方面，大多数商家都提供了良好的体验。如果您还没有这样做，请立即优先处理。
› 投资忠诚计划和新兴技术以脱颖而出。这些对于现在的买家和最不满意的因素而言并不十分重要。忠诚度计划和虚拟试用功能将增加额外值，以进一步鼓励消费者参与。现在开始投资的跨境网上卖家将获得超过竞争对手的竞争优势，并且这从长远来看有利于他们的业务发展。
› 保持表现良好的功能，如产品推荐和比较。这些功能有助于买家的决策过程，但与其他因素相比并不那么重要。大多数跨境卖家在这方面做得很好，应该继续保持，但不应该过多考虑这一点。
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发表于 2019-3-26 11:19:08
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发表于 2019-7-5 14:54:40
